Voilà à peine une décennie que le terme community management est apparu. Aujourd’hui, toute entreprise digne de ce nom se doit d’avoir un community manager, pour le bien de son image et de sa relation avec les consommateurs. Découvrez alors en quoi un bon community manager peut tout changer dans votre stratégie marketing.
À quoi sert le community manager ?
Le community manager est un agent qui se charge de gérer toutes les interactions de votre marque ou de votre entreprise avec les internautes : clients, prospects, administration, opinion publique, médias, fournisseurs et autres partenaires.
En quelque sorte, le community manager est celui qui s’assure de la bonne tenue de l’e-réputation de l’entreprise. Son rôle ne se limite pas uniquement à la publication de messages informatifs et à buts commerciaux, mais aussi de gérer les litiges, de solutionner les problèmes des utilisateurs, de comprendre les attentes des clients, etc.
Comment évaluer un community manager ?
Un bon community manager doit avant tout avoir pleinement conscience de son importance au sein du processus marketing de l’entreprise. Il doit connaître ses rôles mais aussi maîtriser toutes les techniques relatives au webmarketing : inbound marketing, growth hacking, metrics, etc.
Un community manager doit être réactif et à l’écoute. Il n’y a rien de plus dommageable pour une marque qu’une polémique qui naît et qui n’est pas maîtrisée par le community manager.
Lorsqu’une plainte apparaît sur les réseaux sociaux et sur internet, le community manager se doit de réagir instantanément, de manière à apporter les explications nécessaires et résoudre le problème si cela est possible. De même, une plainte d’un consommateur qui reste trop longtemps sans réponse peut prendre une tournure dramatique pour l’image de l’entreprise.
Le community manager doit également être patient et réfléchi. Tout comme les agents du SAV, il est inondé de plaintes et d’injures en tous genres. Lors de ces moments-là, il doit alors garder la tête froide et réagir de manière intelligente, créative et subtile.
Le community manager : un atout marketing pour l’entreprise
Aujourd’hui, une entreprise qui n’a pas un community manager dans sa structure ne peut aucunement rivaliser avec les autres. Si l’entreprise ne compte pas embaucher un community manager en interne, elle peut toujours se tourner vers des entreprises qui se chargent de gérer leurs actions de community management.
Avoir un community manager tel qu’il est décrit ci-dessus est un véritable atout pour une entreprise, car elle crée automatiquement la proximité avec les clients et prospects, sans parler de la transparence qui est généralement bénéfique vis-à-vis des consommateurs.