Toute entreprise doit-elle utiliser un CRM ?

Le Customer Relationship Management ou gestion de la relation client est un outil très prisé des entreprises œuvrant dans le marketing. C’est un système capable d’aider à la résolution de plusieurs problèmes liés au relationnel, et même au-delà. Ainsi, PME et grandes entités se ruent à l’utiliser.

La question qui se pose est alors : une entreprise doit-elle ou non utiliser ce type de logiciel ? Nous y répondrons au travers de cet article.

Les besoins d’une société en termes de gestion relation client

Une personne morale est une entité indépendante. Ainsi, elle a sa façon de survivre, de se développer et de se démarquer. Cela dépend de comment elle gère son personnel, sa production, sa présentation, mais également sa relation.

Sans relation avec l’extérieur, l’existence même d’une entreprise devient obsolète. Car, oui, même toute son existence dépend des relations extérieures. Nous parlons ici, évidemment, des clients.

Ainsi, au fur et à mesure de son développement, le nombre de ses liens augmente. Le plus difficile est que cet élargissement concerne aussi la qualité et la complexité. Cela veut dire que pour mieux évoluer, l’entité a besoin d’un certain type de clients ou de certaines informations les concernant.

fonctionnement crm

De ce fait, la société doit, en plus de son management général, s’occuper d’autres tâches. Elle doit, notamment, étudier :

  • le groupe de consommateurs mérite son attention ;
  • le comportement d’achat lui est bénéfique ;
  • la zone qui détient le plus de clients (actuels et potentiels).

Il est donc important d’instaurer une nouvelle branche qui s’occupe de l’enregistrement, du tri, de l’analyse et de l’exports de ces données. Cela requiert à la fois de la main-d’œuvre, des formations, mais surtout plus de dépenses, rimant avec moins de bénéfices et plus de charges.

Les réels besoins d’une entreprise sur la question relation client sont donc :

  • une façon de minimiser les dépenses ;
  • une solution pour faciliter le traitement des données clients ;
  • un outil pouvant servir longtemps et relier l’entièreté de sa personne.

Une réponse vient directement à l’esprit : l’utilisation d’un CRM. Ainsi, une grande partie de notre réponse se penche vers le “oui” pour ce système. Bien sûr, cela dépend du choix de l’entité. Il faut qu’elle soit prête à céder ou à relocaliser une partie de son personnel pour un GRC.

Pourquoi et pourquoi pas un CRM ?

Une réponse a déjà été présentée plus haut. Seulement, pour que vous compreniez mieux, voyons un peu plus de détails.

Le GRC offre bien des avantages aux entreprises qui l’utilisent. Dans le cas des relations directes avec les clients, par exemple, cet outil permet :

  • d’avoir une communication fluide, automatisée et constante ;
  • de savoir en temps réel leurs besoins ;
  • de leur faire connaître périodiquement vos nouvelles offres ;
  • de traiter tous les clients de la même façon (qu’importe leur nombre).

Pour le cas des traitements de données, le CRM vous aide à :

  • enregistrer de façon constante toutes informations concernant vos clients (noms, adresses, visites, quantité et qualité d’achats, etc.) ;
  • analyser en temps réel ces infos et les trier sans faute ni redondances ;
  • sortir des rapports intelligibles et servir de base de prise de décision ;
  • créer des résumés journaliers, hebdomadaires, mensuels et annuels en quelques instants.

Pour des objectifs d’efficacité et d’efficience seulement, il est évident que toute entreprise doit disposer de son propre système CRM comme VTigerCRM (à retrouver ici). En matière de praticité, sachez également que ce progiciel permet :

  • d’avoir accès à vos données n’importe où, n’importe quand et avec n’importe quelle plateforme (pc, tablette, téléphone) ;
  • d’échanger des rapports et des analyses entre les utilisateurs (et donc entre les départements) ;
  • de compacter, d’archiver et de stocker ces infos efficacement ;
  • d’avoir un outil bon marché, facile à utiliser et moins encombrant (version électronique et non en papier).
crm

Ainsi, le seul moment où une entreprise devrait repousser un tel outil est dans le cas :

  • d’un budget limité ;
  • d’un personnel réduit et encore capable de faire le travail ;
  • d’un portefeuille client encore gérable.

D’autre part, il est conseillé à une personne morale de se tourner vers cette technologie dès qu’elle sent les signes suivants :

  • données et coordonnées clients éparpillées ;
  • beaucoup d’outils de traitement (nombreux);
  • usages de multiples plateformes et d’applications pour communiquer ;
  • difficulté à suivre et à organiser les prospects ;
  • gestion d’équipe et de communication interne difficile ;
  • besoin d’une relation client plus fluide et plus opérationnelle.
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